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Conheça o Suporte Técnico 5 em 1

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Por que Suporte Técnico?

Ao contratar uma solução ou serviço de tecnologia, muito mais do que investimentos e prazos, é importante que as empresas levem também em consideração como será a atuação do Suporte Técnico para manter o funcionamento de toda infraestrutura de TI, além de solucionar questões técnicas e garantir a operação do dia a dia.

Na grande maioria das vezes, o Suporte Técnico é acionado apenas quando o problema já está acontecendo e precisa ser resolvido rapidamente para minimizar os impactos no negócio. No entanto, o que muitos não sabem é que o trabalho da equipe técnica vai muito além de fazer reparos pontuais e atualizar softwares, por exemplo, e pode trazer resultados muito positivos ao otimizar o trabalho dentro das empresas.

A Gartner, uma das maiores empresas de consultoria em tecnologia do mundo, define o Suporte Técnico, também conhecido como CSS (Customer Service and Support), como o “responsável por manter e ampliar o relacionamento com o cliente quando um produto ou serviço é vendido”. Portanto, ao fornecer um Suporte Técnico diferenciado, a empresa que presta este serviço tem grandes chances de fechar ainda mais negócios, não apenas com novos clientes, mas também ao continuar atendendo clientes já existentes em outros projetos. O que acaba sendo ainda mais vantajoso, em termos de investimento, já que, de acordo com Phillipe Kotler, um dos maiores gurus de Marketing, “Manter um cliente custa de 5 a 7 vezes menos do que conquistar um novo.”

Conheça a seguir mais sobre os benefícios de contratar um pacote de Suporte Técnico do Grupo INOVA+ para seu negócio!

Como funciona o Suporte Técnico do Grupo INOVA+?

Conhecido como “Sistema 5 em 1”, o Serviço de Suporte Técnico do Grupo INOVA+ é composto pelas etapas de Help Desk, Service Desk, Field Service, On-Site, seguindo de acordo com a complexidade da ocorrência, e por um NOC de Controle Automatizado próprio. Juntas, todas estas ferramentas atuam para detectar de forma preditiva para reduzir chamados de incidentes e possíveis paradas na operação do cliente, através de uma manutenção muito mais ativa e preventiva.

Aliado à toda essa tecnologia, há ainda um time, composto por mais de 50 técnicos especialistas, localizados em todo o Brasil, que estão à disposição para realizar serviços e prestar suporte aos projetos dos clientes sempre que necessário.

Quais são as etapas do Suporte Técnico?

Help Desk

É o primeiro contato que o cliente tem com a empresa e, dependendo da demanda, pode ser o único. O Help Desk é o responsável por fazer a triagem dos chamados, identificando a necessidade do cliente, endereçando aos responsáveis e registrando o ocorrido no sistema.

Realizado em situações menos complexas e mais operacionais, o atendimento de Help Desk é feito geralmente através de ligação telefônica ou chat e é utilizado para sanar dúvidas sobre a utilização de um equipamento, acesso ao sistema ou atualização de cadastros e senhas, por exemplo. O atendente dá as orientações para o usuário, que faz as devidas alterações, e posteriormente verifica se houve sucesso.

Service Desk

Caso não seja possível solucionar o chamado através do Help Desk, a ligação é então transferida para o setor de Service Desk, que é composto por operadores com conhecimento mais técnico e aprofundado das soluções e serviços oferecidos.

O atendimento também é realizado via ligação telefônica ou chat e abrange casos mais críticos, que podem impactar no funcionamento da empresa, gerando atrasos e perdas diretamente para o cliente. O técnico pode solicitar o acesso remoto ao sistema do cliente, através de ferramentas seguras, para verificar o status, realizar testes e fazer todos os ajustes necessários.

Field Service

Quando, ainda assim, o atendimento de Suporte Técnico não consegue obter sucesso na solução do caso, é necessário que o serviço seja feito pessoalmente, através de um profissional especializado, que vai até a unidade de negócio do cliente avaliar a situação e solucionar o chamado.

On Site

Para clientes que buscam por um atendimento mais exclusivo e demandam de Suporte Técnico várias vezes ao longo do dia, há ainda a opção de contar com um profissional dedicado in loco, que estará disponível para apoiar os usuários em todas as suas demandas.

NOC de Controle Automatizado

Através do NOC (Network Operations Center ou Central de Operações de Rede), é possível monitorar, em tempo real, a gestão de toda a infraestrutura de TI do cliente, como: hardware, sistemas, dispositivos de rede, aplicativos e links de internet, por exemplo. Essa tecnologia permite saber antecipadamente, através de alertas personalizados, sobre o status e quaisquer ocorrências, antes mesmo do acionamento por parte do cliente, agilizando a tomada de ações, como o back-up de equipamentos, a atualização do licenças ou reparos, por exemplo.

Quais benefícios o Suporte Técnico e o NOC oferecem para meu negócio?

Muito além de antecipar possíveis problemas, reduzir downtimes e, claro, economizar tempo e investimentos com a contratação de profissionais, ao implementar os serviços de Suporte Técnico e NOC, as empresas têm ainda acesso à informações valiosas para o desenvolvimento de seus negócios.

Através de relatórios personalizados, são gerados feedbacks sobre toda a infraestrutura de TI, como: capacidade e disponibilidade de ativos, previsão para novos investimentos, tempo de parada, necessidade de atualizações etc.

Tarefas rotineiras como a realização de backups, atualização de licenças e implementação de softwares podem ser facilmente desempenhadas de forma automatizada e remota, otimizando o trabalho das equipes de TI, que podem investir este tempo poupado com a criação de novas soluções para o crescimento da empresa, gerando mais satisfação para todos os stakeholders.

O Grupo INOVA+ atua há 15 anos no mercado corporativo com Soluções e Serviços de Tecnologia em Sistema Multimídia, Segurança Eletrônica em Nuvem, Comunicação Unificada, HaaS (Hardware Como Serviço) e Device Manager – Monitoramento, atendendo clientes de todos os tamanhos e setores.

Fale com a nossa equipe especializada e saiba como podemos ajudar sua empresa a otimizar seus negócios!

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